Herken je dit?

Mijn vriend/collega klaagt maar door, ik word gek van hem! Er is een klant die me helemaal leegzuigt, de klant blijft maar in die negatieve bubbel. Ik geef goede adviezen maar weinigen gaan ermee aan de slag. Je kunt het de persoon zelfs niet kwalijk nemen, wist hij immers de echte oplossing, dan had hij het probleem allang verholpen.

#Corona kan een mens verbitteren en/of inspireren. Hoe zit dat bij jou?

De Coronatijd kan mensen verbitterd maken. Ook ik had daar last van toen ik in maart de stekker van mijn bedrijf er gedwongen uit moest trekken. In tweeënhalve maand kwam ik tot bezinning en is mij helder geworden waarom ik zoveel liefde heb voor mijn vak. Mensen helpen vind ik belangrijk en levert mij voldoening. Dit heeft mij de inspiratie gegeven om te kijken hoe dat werkt bij andere mensen. Ik ontdekte dat mensen in actie komen wanneer ze er een goed gevoel door krijgen. Elke klant die een resultaat behaalde door mijn sessies gaf me een goed gevoel. Telkens wanneer ik luisterde naar hulpvragen van klanten of deelnemers tijdens de opleidingen merkte ik, ongeacht of het positief of negatief was, dat de klant een goed gevoel kreeg bij elke actie. Zelfs wanneer de actie bestond uit het verbeteren van een ander mens zonder dat ze erom vroegen. Met name dat  ongevraagde kon zo nu en dan leiden tot onenigheid of zelfs tot een conflict.

De redder/adviseur

Toen een klant zei tijdens een coachsessie dat hij een vriend ongevraagd corrigeerde in zijn gedrag vroeg ik wat de uitkomst was. Hierop antwoordde hij dat zijn vriend boos werd en wegliep. Ik keek hem aan en zei: “Iemand die een ander ongevraagd wil helpen, heeft maar een doel: zichzelf helpen.” De klant schrok van mijn uitspraak en dacht na over wat het hem opleverde. Hij knikte en zei: “Ik had hem dat eerst moeten vragen voordat ik oplossingen aandroeg.” Het ingesleten gedrag om te zorgen voor anderen zit in veel mensen en kan bij excessief toepassen ertoe leiden dat mensen in conflict raken met hun omgeving.

Ik was in het verleden een meester in het corrigeren/ongevraagd helpen van anderen en pronkte er mee wat me niet erg sierde. Redder zijn is mooi en nog mooier wanneer je iemand de kans geeft te leren van zijn fouten. Soms moet je ongevraagd iemand helpen omdat de nood hoog is, zoals iemand die van een klif dreigt te vallen. Hoe urgent het ook is om iemand te helpen, je doet het omdat je niet op je geweten wilt hebben dat je iemand laat vallen. Om dit slechte gevoel te voorkomen, red je iemands leven. De klant die zijn vriend corrigeerde, wist dat deze eigenschap tegen hem werkte, hij erkende dit ook als zijn hulpvraag.

 

Begrip kan de grootste vijand zijn van een mens

De complexiteit van een brein is oneindig. Ik zoek continu naar de eenvoud van de complexiteit. Een tijd geleden had ik een gesprek met iemand die het leuk vond om een gedragsprobleem tot in detail uit te kristalliseren. Ik vroeg wat zijn doel hiermee was. Zijn antwoord was: “Dan begrijp ik wat zijn probleem is.” Het ging deze persoon er niet om dat de ander begreep wat het probleem was maar dat hij zelf begreep hoe dat probleem werkte. Dit kan een van de grootste obstakels zijn voor een goede coach/psycholoog. Hoe meer ze gericht zijn op het begrijpen van andermans probleem hoe groter het probleem is bij de klant.

Ook ik werd bevangen door onbegrip en werd slaaf van het willen begrijpen

Het is mij overkomen tijdens mijn ziekbed na een zwaar auto-ongeluk in 2000. Na een reeks van bezoeken aan mijn dokter met vage klachten, vertelde hij me dat ik wellicht een whiplash had. Omdat ik voor het auto-ongeluk veel sportte, raakte mijn lichaam gevangen in allerlei klachten aan mijn rug/nek, spieren tot spanningspijn in mijn brein. De een na de andere medicatie schreef mijn dokter voor waarbij de sterkte en dosering snel toenamen. De fysiotherapeut gaf mij een behandeling en de klachten kwamen binnen enkele uren terug. De frustraties stapelden zich in hoog tempo op waardoor het onbegrip steeds meer groeide.

Een groepstraject met 12 whiplash-deelnemers, verzorgd door twee psychiaters, bracht niets op. Vanaf de eerste sessie jeukten mijn vingers omdat hun oplossing niet aansloot bij mijn probleem. Ze verwezen naar een boek ‘leer leven met pijn’ waar ze vol lof over spraken. Toen ik vroeg aan een van de psychiaters of hij zelf weleens een zwaar ongeluk had ervaren en veel pijn had geleden, was het stil. Overigens was de naam van het boek niet positief geformuleerd, want het accent lag op de pijn waardoor je moeilijker herstelt. Zou je nu zeggen: ‘leer leven met de middelen die wel werken’ dan is de kans op herstel een stuk groter.

Ik onderzocht wat een whiplash was en hoe meer informatie ik kreeg, hoe meer ik mijn levensstijl aanpaste. Diepe overtuigingen beperkten mij steeds meer in mijn kunnen omdat ik het graag wilde begrijpen. Daar schoot ik in door en de kennis en het begrijpen maakten dat mijn gebreken groter werden waardoor het steeds moeilijker werd om te herstellen. Ik leerde dat begrijpen een functie had. Wanneer dit in balans was, zou ik meer rust ervaren. Begrijp je te weinig of te veel, dan leidt dit tot frustratie, boosheid, verdriet etc.

Graven in een probleem kan leiden tot een groter probleem

Begrip kan een van de grootste obstakels zijn voor een coach/psycholoog. Hoe meer ze gericht zijn op het begrijpen van andermans probleem tijdens het coachen, des te groter wordt het probleem bij de klant.

Voorbeeld: Klant zegt: “Ik word vaak gepest op het werk…” Coach: “Oké, wat gebeurde er allemaal? Heb je een zware jeugd gehad? Heb je veel geleden? Is het daarom nog steeds een groot probleem? Heb je ook nog andere problemen? Vertel me alles wat er is gebeurd, was je ook wel handelbaar als kind?” De vragen werken in eerste instantie onderzoekend. Maar wanneer je op deze manier in het probleem graaft, zal het probleem eerder erger worden. Geen wonder dat er in de psychische zorg  lange wachtlijsten zijn. Ik ga ervanuit dat iemand met een probleem over veel informatie beschikt over het probleem en dat het mijn doel is om zo snel en efficiënt mogelijk bij de kern van het probleem te komen.

Ik wil je probleem niet begrijpen

Wanneer een klant bij mij komt, vertel ik dat ik niet het probleem wil begrijpen maar dat ik hem vragen stel waardoor hij het probleem achter het probleem begrijpt. Hierdoor vind je gemakkelijker de oplossing achter de oplossing. Dit is een zelfgeschreven quote die ik adem: ‘Maak van een complex probleem een simpel probleem dan vind je ook een simpele oplossing.’ En ja, voor de sceptische mensen: er bestaan inderdaad complexe problemen maar wanneer je ze complex maakt, worden ze ook complex en dat helpt niet om ze snel op te lossen.

De intake

Tijdens de eerste intake onderzoek ik of de klant van zijn probleem af wil of erover wil praten. Het kan zijn dat iemand ertussenin worstelt en vaag is in taal en emoties. De eerste jaren dat ik mensen coachte, kon ik geen onderscheid maken tussen het wel of niet willen oplossen. Dit kwam doordat ik te veel bezig was met het resultaat i.p.v. met de klant. Toen kwam ik tot de ontdekking dat er drie soorten klanten waren:

  • Klanten die willen praten over het probleem en niet meteen willen oplossen. Ook wel verwerkingsproces genoemd. Dit is het deel van begrijpen!
  • Klanten die het probleem willen oplossen.
  • Klanten die ertussenin hangen en twijfelen of het probleem groot genoeg is om er iets aan te veranderen.

 

Het was frustrerend om te werken met de klanten die ertussenin hingen. Dit noemde ik het grijze frustratie gebied, de andere twee noemde ik zwart ‘verwerkingsproces’ en wit ‘noodzaak’. De klanten die ik kon helpen, moesten wit zijn, omdat ik oplossingsgericht coachte. Verwerkingsproces zwart verwees ik naar andere specialisten en de twijfelgebied grijs gaf ik een visitekaartje met de vermelding: Wanneer je echt van je probleem af wilt, mag je een nieuwe afspraak maken.

Het Wegenermodel deel 1: Frustratie model

Later bedacht ik dat ik als laatste middel bij zulke klanten het probleem een stuk groter kon maken om te kijken of ze daar gevoelig voor waren. Toen is er een model ontstaat dat ik standaard in mijn intakes toepas. Het model noemde ik het frustratiemodel dat ik later in de NLP Practitioneropleiding als bouwsteen introduceerde. Op het bord tekende ik een rechthoek en verdeelde deze in drie vakken waarvan het frustratiegebied het grootst was. Ik legde uit hoe ik dit toepaste in mijn coachsessies. Ik benadrukte ook dat je het de klant niet kwalijk kunt nemen als hij in het frustratiegebied zit. Sterker nog, deze persoon lijdt aan niet die keuze kunnen maken en is er dagelijks mee bezig.

Ook de deelnemers die geen coach wilden worden, gebruiken het

Grappig genoeg zijn er ook mensen die dit model bij mensen in hun omgeving gebruiken zonder dat ze de intentie hebben om iemand te coachen. Het uitleggen kan ervoor zorgen dat iemand inzicht krijgt in zijn gedrag en hierdoor beter in staat is ermee aan de slag te gaan, bijvoorbeeld door een coach, therapeut of psycholoog te raadplegen. Dit model geeft een persoon handvatten om de twijfel te overwinnen en de frustratie/het lijden een stuk te verminderen.

Het Wegenermodel is door de jaren heen uitgebreid naar twee componenten: het Frustratiemodel en het Navigatiemodel. Het werkt uitstekend bij het ontdekken van het begin van een burn-out. Je zou in staat zijn om vroegtijdig te ontdekken of iemand in een burn-out dreigt te belanden zonder dat de symptomen aanwezig zijn (lees mijn vorige artikel). Je kunt met het Wegenermodel een burn-out voorkomen door het vroegtijdig te ontdekken.

Hier laat ik je het eerste onderdeel Wegener Frustratiemodel zien met de uitleg hoe het werkt.

Er zijn 3 opties:

  • Zwart staat voor probleem begrijpen, verwerken.
  • Grijs staat voor probleem twijfel, machteloosheid, onzekerheid, frustratie.
  • Wit staat voor probleem oplossen of de noodzaak om te veranderen.

Zowel bij zwart als bij grijs maak ik het probleem groter in drie lagen om te kijken of de klant hierop reageert.

Voorbeeld: klant vindt zich te dik. Het probleem groter maken:

  • Wat gebeurt er wanneer je nog dikker wordt? Antw. Dan word ik onzeker.
  • Wat gebeurt er wanneer je nog meer onzeker wordt? Antw. Dan word ik ziek.
  • Wat gebeurt er wanneer je nog zieker wordt? Antw. Dan functioneer ik niet meer. 

Geeft de klant geen emotionele reactie, dan is het exit en stopt de sessie waarbij de klant een visitekaartje van mij ontvangt met de tekst: Wanneer je een probleem hebt dat je wilt oplossen dan mag je contact opnemen voor een nieuwe afspraak.

Een klant die wel emotioneel reageert maar het nog niet wil oplossen zit in het zwarte gebied. Deze klant heeft een sterke behoefte om te begrijpen wat er aan de hand is. Hij wil ontdekken wat zijn probleem inhoudt en het probleem deponeren waardoor het zich ontlaadt in zijn hoofd! In dit geval maak ik een verwijzing of kies ik ervoor de klant te helpen door hem zijn verhaal te laten doen. In dit geval luister ik alleen en vraag ik niet naar oplossingen.

Tip: De manier waarop je het probleem groter maakt, kan per individu verschillen. Het is maatwerk waarbij het niet de intentie is om de klant in een shock te krijgen. Gebeurt dat wel, dan stopt de klant met luisteren en loopt in het ergste geval overstuur weg. Blijf alert in je observatie!

 Geeft de klant een emotionele reactie en wil hij van het probleem af, dan ga ik door met de retorische driemaal NEE-vraag als volgt:

  • Vind je het fijn om nog meer onzeker te worden? Antw. NEE
  • Is het prettig om ziek te worden? Antw. NEE
  • Zou je graag niet meer willen kunnen functioneren? Antw. NEE

Wanneer je merkt dat de klant opgewonden raakt, dan ga je naar de tweede laag dat de Yes-set bevat:

  • Vind je het fijn om niet meer onzeker te zijn? Antw. JA
  • Is het handig om niet ziek te zijn? Antw. JA
  • Zou je graag normaal willen functioneren? Antw. JA

Nu is er de noodzaak (wit) en kun je de klant helpen of een verwijzing maken naar een specialist. Ben je de coach dan kun je meteen een plan van aanpak voorleggen en data prikken voor de coachsessies. Ook nu zou ik nog drie keer een yes-set maken, bijvoorbeeld:

  • Ben je bereid om ermee aan de slag te gaan? Antw. JA
  • Vind je het belangrijk genoeg om te starten? Antw. JA
  • Zullen we een plan van aanpak maken en de data inplannen? Antw. JA

Dit is het eerste deel van het Wegenermodel: het Frustratiemodel.

Het uitgebreid model van het Frustratie-model heeft nog een extra deel:

Uiteraard vergt deze meer oefening om het zonder voorbeeld goed uit te kunnen voeren. De coaches die goed kunnen kalibreren, back tracken en vragen stellen zullen na een aantal keren geoefend te hebben het model goed kunnen toepassen.

Heb je vragen of wil je meer? Dan kun je mijn workshop volgen: Hoe herken je een burn-out zonder dat er symptomen zichtbaar zijn. Je bent dan in staat om preventief te ontdekken en te voorkomen dat iemand in een burn-out belandt. 

NLPcursus LinkedIn NLPopleiding Pinterest NLPpractitioner Instagram NLPworkshop Twitter NLPtraining Facebook